二院284厂以“五零”服务提高群众满意度

发布时间:2011-12-21    信息来源: 中国航天科工二院

  在“为民服务创先争优”活动中,中国航天科工二院284厂以群众满意为标准,以便民、优质、高效为核心,不断提升服务内涵,抓实为民服务创先争优活动内容,结合本厂专业特点,在动力维修、物业服务等窗口推行“五个零”服务活动,不断拓宽为民服务思路、创新服务方法、延伸服务触角,努力在为民服务中彰显创先争优实效,进一步提升了群众的满意度。

  贴心服务  服务方式“零距离”

  284厂动力站结合生活区物业工作的特点,在三个维修所全力打造动力维修“一站式服务”新模式:即在接到居民报修之后,维修班长填写派工单——派人到居民家中维修——征求用户意见——检查服务质量——电话回访用户,实行“一站式”一条龙服务和程序跟踪负责制,在流程上形成了闭环。在此基础上,建立了严格的全天候服务考核奖惩制度,并将服务质量列入年度业绩考核,制订了相应措施。比如,开展限时服务,设立了24小时维修电话,按照接到用户报修后15分钟到位的承诺,根据工作任务的要求,迅速安排相关人员,按工作标准和规定时限提供服务。及时进行反馈,在服务或维修工作结束后,维修人员及时向居民反馈服务或维修情况,听取居民的意见,完善服务项目。开展定期回访,维修所根据派工单,定期进行跟踪督查、回访服务对象、进行满意度调查、征求居民意见,形成了一个完整的“全程服务”运行体系,真正做到为民服务“零距离”。

  热心服务  服务受理“零推诿”

  动力站维修二所肩负着二院生活区八、九街坊5000多住户的供暖、供水、雨污水和电气设施的维修任务。开展创先争优活动以来,动力二所坚持服务受理“零推诿”的理念,热心为居民服务,甚至对二院社区以外的居民也能做到有求必应,得到了群众的好评。比如,家住九街坊附近影视之家的一位八十岁老人打来求助电话,诉说自己患有疾病,家里卫生间下水道堵了很长时间,十分不便,而且由于天气炎热屋里已开始散发异味,负责该地区的物业人员来维修时都说无法修理,老人听说二院动力维修二所的服务态度特别好,就抱着试试看的想法打了维修电话,请求帮忙维修。尽管那里不是二所的维修范围,而且二所平均每天接到报修电话十余起,管辖范围内的繁重维修任务已使全所同志始终处于超负荷工作状态,但二所维修班长、党员陈京利了解情况后毫不犹豫,立刻带领两名职工前去修理,经过几个小时的工作,下水道疏通了,异味消除了,这位老人十分感动,特意让自己的家人写了一封感谢信送到所里,以表达对维修所的感激之情。

  诚心服务  服务事项“零积压”

  284厂机关以开展为民服务创先争优活动为契机,深入查找工作中存在的问题,转变工作作风,提高工作效率,努力提升服务职工、服务居民、服务基层的水平。开展了“走进基层、走进职工、走进现场”的“三走进”主题活动,制订为民服务措施,不断提高办事效率,压缩办事环节。积极征求用户意见,做出庄重承诺,对属于284厂职责范围的需求,需要现场考察的五个工作日以内答复,需现场考察及方案论证的十个工作日以内答复,超出284厂职责范围的需求,在三个工作日内回复建议意见,确保用户需求事事有回音,件件有着落,不拖延、不积压。

  细心服务  服务质量“零差错”

  研发楼项目部是284厂为二院近年来建成的第一座现代化办公楼提供物业服务的队伍,负责为院机关和二部两家业主单位提供保卫、消防、维修、会议及重大活动接待等服务保障。在开展为民服务创先争优活动中,项目部坚持细心服务,努力做到服务质量“零差错”。在承担与二院进行谈判的外国代表团接待服务任务中,由于对这个国家民族习俗不了解,为避免接待服务过程中出现差错而对谈判造成不良影响,项目部通过向国际合作部同志咨询、网上查阅、与翻译提前沟通等多种渠道获取信息,精心策划,认真组织整个接待活动,从来宾休息期间所需的各种小食品和饮料品种、数量,到茶杯用具的准备确认;从谈判前会场的布置,到谈判过程的温馨服务,项目部人员始终关注着接待全过程的每个细节,短短的三天时间,项目部全体服务人员细心周到的服务,赢得了业主单位和有关部门领导的一致好评,更获得了外宾高度评价。

  真心服务  服务对象“零投诉”

  在服务过程中注重加强与居民的交流沟通,认真听取居民意见和建议,诚恳接受批评,及时解决问题,不断推行服务标准化、规范化,丰富服务内容和载体,完善服务方式,用真心服务换来服务对象“零投诉”。比如,家住627楼高层的一位住户向284厂反映电梯噪音影响家人休息。接到居民的反映后,284厂领导责令相关部门立即了解情况、解决问题,经有关部门对电梯进行专项噪音检测,证明电梯噪音完全符合规定标准,但该居民还是不满意,厂有关人员不怕麻烦、不计得失,先后十几次深入居民家中实地调查,积极协调电梯厂家数次对电梯采取去除噪音措施,终于取得居民满意的效果,圆满解决此项问题。(文/陈枚)

  (责任编辑: 李振)